Das neue Geschäft steht vor vielen Herausforderungen:
- Gewinnen Sie neue Kunden. Es ist das teuerste und komplexeste.
- Organisation des Dienstes. Diese Aufgabe umfasst den technischen Prozess des Warenverkaufs oder der Erbringung von Dienstleistungen und hängt davon ab, ob der Verbraucher in das Unternehmen zurückkehren wird oder nicht.
- Kundenbindung Der Erfolg und die Entwicklung des Unternehmens hängen direkt davon ab, wie viele Menschen für Waren oder Dienstleistungen zurückkehren.
Was ist Loyalität?
Wenn Sie Statistiken über Start-ups machen , stellt sich heraus, dass 80% der Unternehmen im ersten Jahr geschlossen sind. Offensichtlich haben sie es einfach nicht geschafft, ihre Kunden loyal zu machen. Zufriedene Kunden kehren immer wieder zum Einkaufen zurück und werden zu "Anwälten" der Marke. Mal sehen, was Loyalität bedeutet. Loyalität ist:
- positive Einstellung der Kunden gegenüber Waren oder Unternehmen;
- starke emotionale Bindung;
- vollständiges Vertrauen, unabhängig von den besten Bedingungen für Wettbewerber;
- langfristige Beziehung.
Loyalität im Marketing
Die Vermarktung eines Unternehmens sollte sich hauptsächlich darauf konzentrieren, seine Kunden dauerhaft zu machen, auch weil die Kosten für die Beibehaltung der Verbraucher 5-10 mal geringer sind als die Kosten für neue Kunden. Wenn das Produkt oder die Dienstleistung einen attraktiven Preis hat, ausgezeichnete Qualität, der Verkaufsprozess funktioniert wie eine Uhr, dann wird ein solches Geschäft wachsen. Daher besteht die Hauptaufgabe des Vermarkters darin, nicht nur Käufer anzuziehen, sondern auch zu halten. Verwenden Sie dazu:
- Prämien;
- Geschenke;
- Aktien.
Und die Sympathie kann sein:
- Unternehmen;
- Produkt oder Marke;
- Mitarbeiter.
Wenn es zwei Komponenten des Engagements gleichzeitig gibt, dann ist dies eine doppelte Loyalität, die das Engagement und den Profit des Unternehmens erhöht. Jeder Vermarkter sollte nach voller Zufriedenheit streben - wenn Kunden nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung, sondern auch Mitarbeiter und das Unternehmen als Ganzes mögen.
Was ist Kundenbindung?
Das Internet hat sich in Zehnerzeiten um das Zehnfache erhöht - die Waren können in jeder Stadt des Landes leicht realisiert werden. Daher entwickeln Unternehmen im Kampf um den Verbraucher ganze Loyalitätsprogramme. Was ist Loyalität gegenüber dem Unternehmen? Dies ist eine positive Einstellung des Käufers zum Unternehmen, basierend auf emotionaler Bindung. Ein treuer Kunde wählt bewusst eine Firma aus, auch wenn:
- die Waren sind teurer;
- Versandkosten mehr;
- Ich muss auf den Wareneingang warten.
Erhöhen Sie die Kundenbindung
Es gibt viele Möglichkeiten, das Engagement der Kunden für das Unternehmen zu erhöhen. Aber wenn wir die wichtigsten auswählen, beeinflussen folgende Faktoren die Steigerung der Kundenbindung:
- die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung;
- die Geschwindigkeit der Kommunikation (wie schnell der Anruf nach dem Verlassen der Anwendung zurückgegeben wurde, wie schnell die Waren gesendet wurden);
- wie und wie schnell Probleme gelöst wurden, die auftraten;
- Fachberatung;
- exzellenter Service über die Erwartungen hinaus (es kann ein Lächeln sein, ein unerwartetes Geschenk, professionelle Beratung bei der Lösung von Problemen, die nicht mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zusammenhängen).
Arten der Kundenbindung
Loyalität der Käufer unterteilt sich in:
- Verhaltensweise . Diese Art von Beziehung zeichnet sich durch einen Mangel an emotionaler Bindung aus , d.h. Der Kauf wird unter dem Einfluss von Werbung oder "leckerem Preis" durchgeführt. Für die Bewertung, Indikatoren wie:
- durchschnittliche Scheckgröße;
- wiederholte Einkäufe.
- Wahrgenommen . Es ist direkt mit der emotionalen Komponente verbunden. Dieser Indikator spiegelt die Präferenzen der Verbraucher, ihre Meinung wider. Der Käufer ist maximal an der Marke beteiligt und kauft ständig.
- Integriert . Der Indikator der integrierten Loyalität verbindet verhaltensorientierte und wahrgenommene und spiegelt vollständig die Einstellung der Verbraucher zum Vorschlag des Unternehmens wider.
Zunehmende Loyalität ist nicht offensichtlich, aber die Hauptaufgabe jedes Unternehmens, wenn es über Wasser bleiben und gedeihen will. Zu seiner Lösung sollten bedeutende menschliche und finanzielle Ressourcen jedes Unternehmens angezogen werden. Russische Marketer versuchen oft, Käufer mit großen Rabatten zu gewinnen, anstatt ein nachdenkliches Anhangprogramm zu implementieren.