Schlüsselkunden - wer ist es, die Arten, Feinheiten der Arbeit, Management und Entwicklung von Schlüsselkunden

Im kaufmännischen Bereich wird das Konzept als "Key-Customer" genutzt, was Handelsunternehmen und Agenturen erhebliche Gewinne abverlangt. In solchen Organisationen gibt es eine Position als Key Account Manager - ein Mitarbeiter, der Beziehungen zu wichtigen Kunden aufnimmt.

Wer ist dieser Schlüsselkunde?

Wir beginnen mit einer Erläuterung des Begriffs, damit meinen wir einen Kunden, der das Einkommen des Unternehmens erheblich beeinflussen kann. Dazu gehören große Unternehmen und Image-Clients. Der Umsatzanteil kann 30-55% des Gesamtvolumens der Organisation betragen. Bei der Ermittlung der wichtigsten Kunden ist darauf hinzuweisen, dass der Kunde an sie verwiesen wird, wenn er die folgenden Kriterien erfüllt:

• bringt einen guten Gewinn ;
• ist ein zuverlässiger Partner;
• plant langfristige Zusammenarbeit;
• wirkt sich auf das Umsatzwachstum aus;
• gibt Möglichkeiten für neue Wege zu verdienen;
• kann den Ruf des Unternehmens beeinflussen.

Arten von Schlüsselkunden

Bei der Analyse der Kunden kann der Manager die Kunden in solche Gruppen aufteilen:

1. Der Ernährer . Dazu gehört eine Liste der wichtigsten Kunden, die den größten Teil der Gewinne des Unternehmens ausmachen - 10% oder mehr des Gesamtbetrags. In den meisten Fällen freut er sich auf eine langfristige Zusammenarbeit.
2. Perspektive . Dazu gehören neue Kunden, die ein gutes Budget für den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen haben. Sie können "Ernährer" von Konkurrenten sein.
3. Bildmacher . Solche Schlüsselkunden haben einen bekannten Namen und sind führend in ihrer Branche oder Region. Sie können dem Unternehmen einen guten Ruf verschaffen.
4. Experte . Der Kunde hat hohe Anforderungen, die sich auf die Qualität der Ware und das Serviceniveau beziehen. In den meisten Fällen verfügt es über eine wichtige Kenntnis des Marktes, auf dem das Unternehmen tätig ist.

Mit Schlüsselkunden arbeiten

Um effektive Arbeit mit wichtigen Kunden zu planen, sollten Sie die Hauptfehler studieren, die Verlust von Kunden verursachen können.

1. Von großer Bedeutung ist Pünktlichkeit, denn die Verzögerung zeigt dem Käufer, dass sie ihn nicht ernst nehmen.
2. Die Abteilung für die Arbeit mit Schlüsselkunden sollte keine strittigen Situationen zulassen, die Sorgfalt und Ausgewogenheit zeigen. Konflikt ist das Risiko, einen Kunden zu verlieren.
3. Einer der häufigsten Fehler ist das mangelnde Bewusstsein der Kunden, daher ist es wichtig, das Dossier sorgfältig auszuarbeiten.
4. Wichtige Kunden sind es wert, dass der Manager sich sorgfältig auf die Verhandlungen vorbereitet. Es ist wichtig, Informationen über das Unternehmen des Kunden zu sammeln, Fragen und interessante Vorschläge zu durchdenken.
5. Sie können einen Kunden verlieren, wenn der Manager das Produkt nicht kennt. Daher ist das Erlernen aller Nuancen eines Produkts oder einer Dienstleistung eine wichtige Voraussetzung für die Schulung eines Spezialisten.

Analyse der wichtigsten Kunden

Unternehmen sollten regelmäßig eine Analyse durchführen, um festzustellen, wie die Strategie für die Arbeit mit Kunden angepasst werden kann. Am effektivsten und einfachsten ist die ABC-XYZ-Analyse, bei der Kunden nach bestimmten Merkmalen in Gruppen eingeteilt werden. Die Feinheiten der Arbeit mit Schlüsselkunden, die diese Analyse verwenden, beinhalten eine Kombination der beiden Methoden, die in der Excel-Tabelle formalisiert sind:

1. ABC-Analyse - hilft bei der Ermittlung der Kundenkategorie nach Umsatz oder Rentabilität. Die Kunden sind in drei Gruppen unterteilt: mit dem größten Volumen der Einkäufe, mit einem durchschnittlichen Volumen und mit einem Minimum.
2. XYZ-Analyse - verteilt die Kunden nach der Häufigkeit der Einkäufe. Auch hier werden drei Gruppen unterschieden: diejenigen, die häufig, regelmäßig und unregelmäßig einkaufen.

Entwicklung von Schlüsselkunden

Das Unternehmen muss eine Verhaltensstrategie mit Schlüsselkunden entwickeln und vorhandene Ressourcen optimieren, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Dadurch steigt der Umsatz mit wichtigen Kunden und es entsteht Feedback. Um potenzielle Kunden zu identifizieren, orientieren sie sich an den Regeln von drei "P": die Notwendigkeit einer Dienstleistung, die Zahlungsfähigkeit, die Entscheidungsbefugnis. Informationen über potenzielle Schlüsselkunden können über eine Spezial- und Werbepresse, die Medien , das Internet und spezielle elektronische Datenbanken abgerufen werden.

Management von Schlüsselkunden

Die Zusammenarbeit mit Schlüsselkunden erfordert mehr Analysen und Schulungen als bei Interaktionen mit anderen Kunden. Um die wichtigsten Kunden zu pflegen, müssen Sie für jede von ihnen ein Dossier erstellen:

1. Wählen Sie allgemeine Informationen, darunter: eine allgemeine Beschreibung des Unternehmens, die Anzahl der Mitarbeiter, die Geschichte der Entwicklung, Personal, Organisationsstruktur und Daten über die Umwelt.
2. Die Geschichte der Beziehungen wird beschrieben, unter Berücksichtigung, was und wann es geliefert wurde, in welchen Ausschreibungen, die Gründe für Siege und Verluste. Der Spezialist bestimmt die Interaktion in diesem Stadium und in der Zukunft.
3. Das Entscheidungssystem im Kundenunternehmen wird ausgearbeitet. Hier sollten alle relevanten Mitarbeiter berücksichtigt werden.
4. Es werden Informationen über Wettbewerber gesammelt, die auch versuchen, einen potenziellen Schlüsselkunden auf ihre Seite zu ziehen.

Marketing von Schlüsselkunden

Ein strategischer Ansatz in Vertrieb und Marketing, basierend auf der Berücksichtigung eines Interessenten oder eines Kunden als separaten Markt für den Aufbau einer angemessenen Kommunikation, ist Marketing - Account-basiertes Marketing. Mit ihm können Sie erfolgreiche Verhandlungen mit Schlüsselkunden führen, ihre Bedürfnisse erfüllen, eine Transaktion in der Anfangsphase organisieren, den maximalen Nutzen aus dem Marketing ziehen und den Käufer stimulieren.

Handelsorganisationen wenden das Marketing von Schlüsselkunden an, um detailliert über das einzigartige Handelsangebot zu berichten. Die korrekte Definition von Zielkäufern und die Erstellung einer Kontaktkarte ist dabei von großer Bedeutung. Darüber hinaus betrachten Unternehmen die Arbeit von Koordinationsgruppen für Vertrieb und Marketing, erstellen Inhalte und individuelle Programme.

Verlust eines Schlüsselkunden

Wenn ein Unternehmen einen Schlüsselkunden verliert, sinkt die Rentabilität des Umsatzes erheblich und es entstehen erhebliche Schäden. Es gibt viele Gründe für den Verlust von Kunden und die wichtigsten Optionen sind: Verringerung des Kundenservice, Verschlechterung der Qualität von Produkten oder Dienstleistungen, Nichteinhaltung von Fristen und Versprechen. Darüber hinaus können die Meinungen von Kunden nicht berücksichtigt werden oder sie werden im Allgemeinen vergessen. Schlüsselkunden können zurückgegeben werden, aber das muss hart arbeiten:

1. Die Definition eines Kriteriums, das anzeigt, dass der Kunde zum Beispiel für lange Zeit der Kunde verloren hat, kauft nichts.
2. Berücksichtigung solcher Indikatoren: die Anzahl und Dynamik von Fehlern sowie die Richtungen, in denen sie entstehen.
3. Erstellen Sie Listen mit Kunden, die Sie zurückgeben möchten, und entwickeln Sie Wege, um diese anzuziehen. Dies beinhaltet Sonderangebote, Geschenke, Rabatte und so weiter.

Key Account Manager

Aufgrund der durchgeführten Untersuchungen konnte festgestellt werden, dass mehr als 50% des Verkaufserfolges und die effektive Interaktion mit den Kunden vom Manager (Key Account Manager) abhängen. Eine Person in dieser Position beeinflusst etwa die Hälfte des Gewinns, so dass seine Kräfte dem Unternehmenschef nahe stehen. Was die Aufgaben des Managers für die Arbeit mit Schlüsselkunden betrifft, besteht seine Hauptaufgabe darin, die Kunden zu einer langfristigen Zusammenarbeit zu motivieren. Außerdem führt er folgende Aufgaben aus:

• betreibt Marktforschung;
• verhandelt ;
• Erweitert die Kanäle für die Implementierung;
• verarbeitet Statistiken;
• einen Plan für die Umsetzung erstellen;
• führt Schlüsselkunden.

Key Account Manager Fähigkeiten

Viele Arbeitgeber sind sich einig, dass leitende Angestellte eine höhere Ausbildung haben sollten, und die genaue Spezialisierung ist nicht angegeben. Im Idealfall sollte der Manager für Schlüsselkunden Kenntnisse auf dem Gebiet der Psychologie und des Marketings haben, und der erste Bereich kann der wichtigste in der Ausbildung sein. Außerdem muss er solche Fähigkeiten haben:

1. Der Mitarbeiter muss Informationen über das Produkt des Unternehmens haben, das heißt, er muss in der Lage sein, jede, auch eine spezifische Frage des Kunden zu beantworten.
2. Ein Key-Account-Spezialist muss Kenntnisse im Verkauf haben. Er muss in der Lage sein, nicht nur Waren, sondern auch die Idee zu verkaufen.
3. Idealerweise sollte sich der Manager der Problematik der Geschäftsentwicklung des Kunden bewusst sein: Schwächen und Aussichten für die Zukunft.
4. Der Mitarbeiter muss die Fähigkeit zu geschäftlicher Kommunikation, analytischem Denken und ausgezeichneten intellektuellen Fähigkeiten besitzen. Der Spezialist muss Fremdsprachen, Geschäftssinn und das Verhalten des Kunden voraussagen können.