Nehmen Sie das Telefon ab, wählen Sie die gewünschte Nummer und ... Dann beginnt ein langer Neustart. Dies geschieht bei denjenigen, die zum ersten Mal geschäftliche Kommunikation am Telefon hatten. Was und wie zu sagen, wie ist es am profitabelsten, Ihr Unternehmen zu präsentieren, Interesse zu zeigen oder zumindest gehört zu werden? Die Kunst des Telefonierens löst fast alle diese Probleme.
Wie richtig telefonieren?
Der erste und wichtigste Fehler aller, die geschäftliche Kommunikation am Telefon kennenlernen, ist eine frivole Haltung gegenüber der Bedeutung der Konversation. In voller Zuversicht, dass der Gesprächspartner ihn nicht sieht und nicht fühlt, kann eine Person viele verbotene Sätze sagen, mehrere unnötige Handlungen mit seinen Händen und sogar ein Gesicht machen und sich dann ernsthaft fragen, warum der Klient nicht mehr mit seiner Firma arbeiten will. Um solche Fehler zu vermeiden, werden wir die Regeln für telefonische Verhandlungen berücksichtigen:
Hauptprobleme
Lange bevor Sie den Hörer abnehmen und telefonieren, stellen Sie sich einige Schlüsselfragen:
- Was ist der Zweck dieses Anrufs und welches Ergebnis erwarten Sie?
- Kannst du überhaupt auf diesen Anruf verzichten?
- Bist du bereit, über dieses Thema zu sprechen und zu diskutieren? Stehen Ihnen alle Dokumente zur Verfügung und sind alle Argumente bereit? Schließlich wird der Gesprächspartner nicht warten, bis Sie im Moment der Unterhaltung danach suchen;
- Welche Fragen werden Sie stellen? Hast du sie vorher vorbereitet?
- darüber nachdenken, wie Sie über das Telefon verhandeln werden? Ist es eine freundliche Konversation oder ein harter Druck?
Telefongesprächs-Etikette
In einer Konversation, in der der Gesprächspartner Sie nicht sehen kann, gibt es eine Reihe von Regeln, die zu verletzen sind, die als schlechte Form angesehen werden. Und es spielt keine Rolle, wer am anderen Ende der Leitung ist. Ein Fehler kann Ihnen und Ihrer Firma Glaubwürdigkeit kosten. Also, was für Telefongespräche sollten in Bezug auf Ethik sein:
- Wenn sie Sie anrufen, nehmen Sie das Telefon nach 2-3 Ringen. Stellen Sie sich ein, verschieben Sie das Geschäft und nehmen Sie es;
- sprechen Sie klar, grammatisch korrekt, rhythmisch und mit einer durchschnittlichen Lautstärke. Achte auf deine Intonation. Erlaube keinen Hauch von Ironie, Gleichgültigkeit oder Überlegenheit;
- willkommen und stelle dich bei jedem Gespräch vor. Finden Sie auch heraus, wie Sie mit Ihrem Gesprächspartner Kontakt aufnehmen können.
- Geben Sie an, ob Ihr Gegner Zeit zum Sprechen hat;
- Seien Sie ein aktiver Zuhörer, wiederholen Sie die Schlüsselwörter, klären Sie und vergessen Sie nicht, die Informationen aufzuschreiben;
- Wenn du redest, iss nichts und höre nicht Musik. Das ist zumindest hässlich und wird Ihren Gesprächspartner verwirren;
- zurückrufen, wenn du es versprochen hast;
- immer danke für den Anruf;
- Wenn die richtige Person fehlt, geben Sie an, was Sie an ihn weitergeben und ob Sie helfen könnten.
Denken Sie daran, dass alle Telefongespräche und die Fähigkeit, sie zu verwalten, von Ihrer Freundlichkeit und Bereitschaft zum Gesprächspartner abhängen. Selbst du lächelst, er wird es an deiner Stimme spüren.
Phasen der Telefongespräche
Absolut jede Konversation hat ihre eigene Struktur: den Anfang, den Hauptteil und die Vollendung. Wenn Sie geschäftliche Verhandlungen telefonisch planen, versuchen Sie, das folgende Schema zu befolgen:
- Einen Kontakt herstellen (wenn du anrufst, grüße die Person, mit der du sprichst, stelle dich vor und frag das Telefon nach der richtigen Person, wenn sie dich anrufen, um die Person zu grüßen, mit der du sprichst, stell dich vor und frage, was helfen könnte)
- Klärung des Zwecks des Aufrufs (Geben Sie vom Gesprächspartner an, welches Thema er anruft, wenn Sie anrufen, legen Sie selbst den Kern der Sache dar).
- Kundendienst oder bearbeiten Sie Ihre Anfrage. Zu diesem Zeitpunkt sind effektive Telefonanrufe möglich, wenn:
- Sie oder Ihr Gesprächspartner haben den Zweck Ihres Anrufs kurz und deutlich erklärt;
- Sie hören dem Gesprächspartner aufmerksam zu und notieren die notwendigen Informationen;
- wenn Sie dem Gesprächspartner bestätigen, dass Sie ihn mit Hilfe der Wörter "ja", "so", "notieren", "verständlich" hören; -
- wenn Sie mir sagen, wie Sie dem Anrufer helfen und was Sie tun werden. Sie können den Satz hinzufügen: "Sie können auf mich zählen" oder etwas Ähnliches.
- Fixieren der Ergebnisse der Konversation:
- laut zu dem Gesprächspartner, zu welcher Schlussfolgerung Sie mit ihm kamen;
- Kommentiere deine Aktionen entsprechend dem besprochenen Thema;
- Sie stimmen einem wiederholten Anruf, Brief oder Meeting zu.
- Beende die Konversation. Telefongespräche mit dem Kunden können als abgeschlossen betrachtet werden, wenn:
- das Ziel des Aufrufs wurde erreicht;
- die Ergebnisse des Gesprächs wurden zusammengefasst und angekündigt;
- Sie haben eines der Abschieds-Komplimente benutzt: "Danke für Ihren Anruf", "Wir werden uns freuen, Sie wieder zu hören", "Ich war sehr erfreut, mit Ihnen zu sprechen (Option: Ihnen zu helfen)," usw.
Telefon Verhandlungsfähigkeiten kommen mit der Zeit und mit Erfahrung. Die Hauptsache, die in fast jedem Gespräch gehalten werden sollte, ist Respekt für den Gesprächspartner und die Aufmerksamkeit auf ihn. Es ist nicht notwendig, über übernatürliche Fähigkeiten zu verfügen, um ein Telefongespräch erfolgreich zu führen. Manchmal genügt es, jemanden anzulächeln, der dich nicht sieht und ihm seine Freundlichkeit ausdrückt.