Was ist das Schwierigste an einem Verkaufsleiter? Überzeugen Sie den Käufer, dass er dieses bestimmte Produkt oder diese besondere Dienstleistung benötigt. Und die meisten unerfahrenen Verkäufer werden durch die Einwände der Kunden behindert, sie wissen einfach nicht, wie sie auf solche Aussagen reagieren sollen. Infolgedessen verlässt der Käufer und erwirbt ein ähnliches Produkt von einem anderen, geschickteren Verhandlungsführer. Daher ist es notwendig zu wissen, wie man mit Kundeneinwänden im Verkauf umgehen kann.
Gründe und Arten von Einwänden
Bevor man den Kampf mit Einwänden beginnt, ist es notwendig zu verstehen, wie sie heißen und zu welchem Typ sie gehören, dh zu versuchen, den potentiellen Käufer besser zu verstehen. Wenn dies nicht gemacht wird, wird die Arbeit mit Einwänden im Verkauf nicht erfolgreich sein.
Im Großen und Ganzen ist der Grund für Einwände nur einer - der Kunde mag etwas in Ihrem Angebot nicht. Und hier sind die Optionen: entweder der Kunde ist mit den vorgeschlagenen Bedingungen unzufrieden oder er versteht einfach nicht, was Ihr Produkt (Service) besser ist als das, was er gewohnt ist zu kaufen.
Auch die Arten von Einwänden sind zwei - kategorisch und unvernünftig. Bei kategorischen Einwendungen des Kunden passen diese nicht zu Ihren Konditionen - Preis, Konditionen, Qualität usw. In diesem Fall drückt der Käufer seine Unzufriedenheit scharf aus. Ein Beispiel für einen kategorischen Einwand: "Was drückst du mir auf? Ich nehme dasselbe viel billiger. " In 80% der Fälle entstehen solche Einwände aufgrund eines falsch formulierten Vorschlags. Daher sollte die Arbeit mit den Einwänden der Kunden mit der Vorbereitung der Präsentation des Produkts (des Dienstes) beginnen, es ist notwendig, ihre Vorteile gegenüber den existierenden Analoga zu finden und sie korrekt zu präsentieren. 20% der Fälle kategorischer Einwände beruhen auf dem Wunsch des Kunden zu handeln.
Ein unangemessener Einwand entsteht, wenn der Klient nicht die Vollständigkeit der Information besitzt und seine Verweigerung durch eher fragwürdige Argumente erklärt. Beispiele für solche Einwände:
- Vor einigen Jahren arbeitete er mit dir, war unzufrieden.
- Sie sagen, dass Sie Lieferprobleme haben.
- Sicher in zwei Monaten wirst du den Preis erhöhen.
- Die Waren sind gut und ich würde es nehmen, wenn es ... hätte.
Mit solchen Einwänden im Vertrieb zu arbeiten, ist noch einfacher, weil hier der Klient selbst versteht, dass seine Argumente nicht überzeugend sind. Daher ist es recht einfach, die Gedanken des Käufers in die richtige Richtung zu lenken. Es gibt zwar Fälle, in denen der Klient seine Sichtweise nicht begründen kann, aber Ihre Überzeugungskraft eignet sich nicht. Vielleicht ist er mit seinem Lieferanten befreundet, so dass ihn nur super günstige Bedingungen überzeugen können, auf seine Seite zu gehen. Es gibt auch die Möglichkeit, dass derjenige, den Sie überzeugen, der Spediteur ist.
Nachdem die Gründe und die Art der Einwände festgestellt sind, können Sie gegen sie vorgehen.
Technik der Beantwortung von Einwänden
Natürlich kann jede Situation nicht berücksichtigt werden, daher gibt es eine Reihe von Regeln, die befolgt werden müssen, um Einwände erfolgreich zu überwinden.
- Behandle den Klienten als Partner und nicht als Gegner. Viele Manager nehmen die Kommunikation mit dem Käufer unbewusst als Kampf wahr. Das Ergebnis ist, wie Sie sehen, bemitleidenswert. In der Tat sollte der Einwand erfreut sein, weil Ihnen so der Kunde selbst die Möglichkeit gibt, seine Ängste zu zerstreuen. Es wird viel schlimmer, wenn eine Person geht und verspricht, über den Vorschlag nachzudenken.
- Stellen Sie emotionalen Kontakt mit dem Kunden her. Wenn der Käufer Ihnen vertraut, ist es einfacher, Ihren Argumenten zuzustimmen, und weniger wird widersprechen.
- Versuchen Sie, mehr über die Bedürfnisse des Kunden zu erfahren. Dies wird Ihnen helfen, die Waren genau so zu präsentieren, wie der Käufer es braucht.
- Klären Sie die Bedeutung des Einwands. Eine Person kann sich aus verschiedenen Gründen über einen hohen Preis beschweren: Er hat möglicherweise nicht genug Geld, um die Ware zu kaufen, oder vielleicht hat er die gleiche Ware zu einem günstigeren Preis gesehen. Und wenn Sie eine gesicherte Person insolvent finden und ihm ein billigeres Produkt anbieten, können Sie den Kunden beleidigen und verlieren.
- Suchen Sie nach versteckten Motiven. Zum Beispiel kann ein Einspruch in Form einer Reklamation über die hohen Kosten von Waren die Ungewissheit des Käufers im Lieferanten (Modell) sein. Daher müssen Sie zusätzliche Fragen stellen: "Für Sie ist der Preis der entscheidende Faktor", "Sie sind nicht nur mit den Kosten zufrieden." In der Regel teilen diese Kunden ihre wahren Zweifel.
- Streite nicht mit dem Klienten, sondern lenke seinen Gedanken in die richtige Richtung. Je mehr Sie den Kunden überzeugen, desto mehr wird er an die Richtigkeit seiner eigenen Zweifel glauben. Also stimme ihm zu und gib sofort deine Argumente. Zum Beispiel: "Ja, du hast Recht, aber gleichzeitig ...".
- Überzeugend sein. Entwickeln Sie bildhaftes Denken, lernen Sie, Metaphern, Sprichwörter und Sprüche in einem Gespräch zu verwenden. So wird es einfacher für Sie, Ihre Botschaft an den Kunden zu vermitteln.
Abschließend sagte einmal ein herausragender Verkäufer: "Ein Einwand ist keine Sackgasse, sondern eine Leiter, die zu einem Verkauf führt."