Einwendungen weisen darauf hin, dass der Kunde Ihr Angebot nicht gleichgültig lässt. Es spricht aber auch von einer Vielzahl von Fragen eines potenziellen Käufers. Meistens ist dies auf eine schwache Vorbereitung für den Verkauf zurückzuführen. Aber der Kampf mit Einwänden ist möglich, wenn Sie seine grundlegenden Techniken kennen.
Technik der Arbeit mit Einwänden - Beispiele
Wir sind daran gewöhnt, dass, wenn jemand über seine Meinungsverschiedenheit mit Aussagen spricht, dies bedeutet, dass er wirklich eine andere Sicht der Dinge hat, und es wird nicht einfach sein, ihn zu überzeugen. Bei den Einsprüchen im Verkauf ist die Situation etwas anders. Der Kunde kann Nein Nein sagen, nicht weil er der Meinung des Verkäufers kategorisch nicht zustimmt, sondern weil ihm Informationen fehlen, es gibt einige Zweifel, etc. Auch oft nennen die Menschen als Gründe für die Ablehnung ganz andere Motive, die sie dazu verleiten, den Kauf zu verweigern, solche Einwände werden als falsch bezeichnet. Es gibt auch wahre, ausgesprochene und versteckte Arten von Einwänden. Bei der Kombination all dieser Typen werden sie, sobald der Kunde sie ausspricht, zu Ihren Werkzeugen. Daher sollte der erste Schritt im Kampf gegen Einwände darin bestehen, so viel wie möglich über die wahren Gründe für die Ablehnung zu erfahren.
Der zweite Schritt bei der Überwindung der Einwände wird darin bestehen, alle Gründe zu beseitigen, die den Kunden betreffen. Dies kann auf verschiedene Arten geschehen. Schauen wir uns Beispiele für die grundlegenden Möglichkeiten an, mit Einwänden zu arbeiten.
1. Die Technik der Neuformulierung. Russisch ist polysemantisch, und daher verstehen die Gesprächspartner unter dem gleichen Satz oft ganz andere Dinge. Um dies zu vermeiden, müssen Sie nur die Wörter des Käufers neu formulieren.
- Kunde (C). Unsere Produktion zeichnet sich durch komplexe Technologie aus. Wenn wir Ihr Angebot annehmen, müssen wir Mitarbeiter umschulen, was mit erheblichen Kosten verbunden ist.
- Der Verkäufer (P). Ja, Ihr komplexer Prozess und die erheblichen Kosten von Änderungen erfordern einen sehr vorsichtigen Ansatz für die Einführung neuer Technologien. Aus diesem Grund untersucht unser Unternehmen die Aktivitäten unserer Kunden vor der Implementierung sorgfältig, damit die Risiken von Änderungen minimiert werden.
Zur Klarstellung können Sie Gegenfragen verwenden, um den Einwand des Kunden neu zu formulieren.
- K. Was passiert, wenn Ihre Autos in schwer erreichbaren Gebieten kaputt gehen? Was ist mit der Reparatur?
- P. Möchten Sie wissen, wie wir Garantiereparaturen unserer Maschinen durchführen, wenn sie auf der Baustelle ausfallen?
2. Die Technik der Annahmen. Der Empfang basiert auf der Annahme, dass das Problem, das einen Kunden daran hindert, einen Kauf zu tätigen, eliminiert wird. Ist der Käufer jetzt zum Kauf bereit? Diese Methode, Einwände zu überwinden, wird die wahren Gründe für die Ablehnung aufdecken.
- K. Wir haben nicht die Möglichkeit, Ihre Ausrüstung zu kaufen.
- P. Und wenn wir das Problem der Zahlung (Ratenzahlung, Kredit) gelöst hätten und Sie Geld gehabt hätten, würde der Kauf stattfinden?
- K. Ich bin mir nicht sicher, ich habe keine Möglichkeit, alte Geräte zu verstauen.
3. Die Technik von "etwas anderem?". Diese Methode ermöglicht es Ihnen auch, den wahren Grund für die Ablehnung herauszufinden, und erlaubt dem Verkäufer auch, zu entscheiden, welcher der Einwände beginnen soll.
- P. Wir können für Sie ein Netzschema wählen, mit dem Sie Ihre alten Geräte zurücknehmen können.
- K. Ja, und ich muss immer noch den Laden reparieren, das sind riesige Kosten!
- Gibt es noch andere Gründe?
- K. Natürlich muss ich auch das ganze Personal umschulen.
- Ist das alles ein Hindernis oder gibt es noch etwas?
4. Die Technik der Naivität. Diese Technik basiert auf einem bedingungslosen Glauben an alle Einwände des Kunden. Die Methode ist gefährlich, sie kann einen Kunden schaffen, mit dem er mit einem Laien spricht. Aber diese Methode ist perfekt, wenn Sie Zeit brauchen.
- K. Wir können Ihre Produkte nicht platzieren, wir haben keinen Platz in den Regalen.
- P. Ich weiß, dass Sie mit vielen Lieferanten zusammenarbeiten. Wir können ein Planogramm erstellen, damit Sie den Platz so effizient wie möglich nutzen können.
- K. Ja, aber wir haben nur einen Lader, der keine Zeit hat, alle Waren zu entladen, wenn wir mit Ihnen zusammenarbeiten.
- P. Wir können das Auto des Angestellten stellen, der Ihnen mit einem Entladen helfen wird.
5. Die Technik der Aufrichtigkeit. Es ist die Provokation des Kunden zur Ehrlichkeit als Antwort auf die volle Offenheit des Verkäufers.
- K. Ich muss darüber nachdenken, aber ich bezweifle, dass dieser Vorschlag der beste ist.
- P. Ich werde ehrlich mit Ihnen sein, die internen Vorschriften erlauben mir einen Rabatt von nur 2%, aber in besonderen Fällen kann ich es auf 5% erhöhen. Ich werde nicht mehr tun dürfen. Du verstehst, diese Information ist geschlossen, aber ich möchte nichts vor dir verstecken, also wenn es noch irgendwelche Fragen gibt, frag.
6. Die Technik der Fixierung auf das Positive. Wenn Sie bereits mit dem Kunden zusammengearbeitet haben, versuchen Sie sich an die Momente zu erinnern, die er in der Vergangenheit genießen konnte - Glückwünsche, Preise, Rabatte. Und um Einwände zu bekämpfen, versuchen Sie, seine Wahrnehmung in die Erinnerung an angenehme Momente der Arbeit mit der Firma zu versetzen.
- Wie haben Sie von unseren Prämien profitiert?
- K. Ja, weißt du, sie haben viel geholfen, es würde mehr solche Programme geben.
- P. Stellen Sie sich vor, wir entwickeln derzeit ein System zur Förderung von Stammkunden, und ich würde gerne wissen, was für Sie interessant sein wird.
- K. Ja, die Zusammenarbeit mit Ihnen bringt immer positive Emotionen.
Sie können die umgekehrte Technik verwenden - eine Erinnerung an den Kunden über seine erfolglose Zusammenarbeit mit Ihren Konkurrenten. Die ständige Anwendung dieser Techniken wird dazu beitragen, im Klient ein Klischee zu konsolidieren, das nur mit Ihnen arbeitet und ihm Freude bereitet.
7. Die Technik der Pseudoanalyse. Schreiben Sie alle Vor- und Nachteile Ihres Vorschlags auf Papier auf. Entfernen Sie die Mängel, aber streichen Sie die Vorteile aus - alles hat seinen eigenen Preis. Es gibt einen Trick - es ist notwendig, unbedeutende Fehler und wesentliche Vorteile zu löschen. Tun Sie dies, bis der Käufer zustimmt oder es ablehnt. Dieser Ansatz hilft dem Kunden, eine Wahl zwischen Werten und Preisen zu treffen.
- K. Für mich ist es sehr teuer, auf dem Markt findet man einen Computer billiger.
- P. Natürlich, was auch immer Sie nehmen, es gibt immer jemanden, der einen niedrigeren Preis anbietet. Lass uns sehen, was wir für dich tun können. Hier können Sie die Grafikkarte durch das normale Spiel ersetzen, die Menge an RAM reduzieren und eine Festplatte entfernen.
- K. Aber warum sollte ich einen solchen Computer haben? Und wenn Sie Ihren RAM verlassen, was wird der Preis sein?
8. Die Technik der "Nachteile in den Vorteilen." Lernen Sie, den Kunden davon zu überzeugen,
Nicht jeder improvisiert einfach, in diesem Fall im Voraus, bereiten Sie sich eine schriftliche Vorlage vor, um Einwände zu beantworten. Erstellen Sie Ihr eigenes Verzeichnis und füllen Sie es regelmäßig rechtzeitig auf. Keine einzige Bemerkung des Käufers wird Sie nicht in eine Sackgasse führen können.